ℹ️ Portail Client Anamnèse : Suivez vos demandes en temps réel

Portail client Anamnèse

Le Portail Client Anamnèse est l’outil mis à votre disposition pour suivre vos demandes d’assistance de manière simple et structurée.
Il vous permet de :

• Créer un ticket lorsque vous rencontrez un problème ou avez une question.
• Suivre l’évolution de chaque demande dans le temps.
• Voir quelle personne du support est en charge de votre ticket.
• Accéder à d’autres fonctionnalités dédiées au suivi et à la résolution de vos demandes.

Pourquoi privilégier le Portail client plutôt qu’un e-mail ?

L'e-mail peut sembler plus rapide, mais il devient vite un obstacle pour un suivi de qualité. Voici pourquoi le Portail Client est votre meilleur allié :

1. Centralisation des échanges : Contrairement aux e-mails qui s'éparpillent ou se perdent, chaque demande est ici stockée au même endroit. Vous ne perdez plus de temps à fouiller votre boîte de réception.

2. Visibilité en temps réel : Vous savez immédiatement qui traite votre dossier et quel est son statut. Côté support, cela nous évite de chercher qui a reçu quoi, permettant une prise en charge bien plus rapide.

3. Historique partagé : Tout est archivé de manière structurée. Si un problème similaire se reproduit, vous retrouvez la solution en un clic sans avoir à réexpliquer toute la situation.

4. Sécurité et fiabilité : En passant par le Portail client, vous avez la garantie que votre message est enregistré, horodaté et qu'il ne sera jamais oublié.

1. Accéder au Portail client

Vous pouvez être redirigé·e vers le Portail client dans deux situations principales :

1. CITAN'IA n’a pas de réponse à votre question en dehors des heures de bureau (19h–08h)

   • Si l’assistant ne parvient pas à répondre ou à vous proposer un article pertinent pendant les heures de bureau, il vous proposera d’ouvrir un ticket via le Portail Client.
   • Bientôt nous l'intégrerons à votre espace Citana. 

2. Créer un ticket

Dans le Portail Client, vous pouvez créer un nouveau ticket en quelques étapes :

1. Cliquez sur le bouton « Nouvelle demande » .
2. Renseignez les informations demandées, par exemple :
   • Sujet de la demande (Besoin).
   • Objet de la demande 
   • Produit 
   • Module du ticket 
   • Priorité
   • Description du problème ou de la question (le plus détaillée possible).
   • Pièce Jointes
3. Validez l’envoi du ticket.

Une fois le ticket créé :

• Il apparaît dans la liste de vos tickets.

3. Suivre l’évolution de vos demandes

Le Portail Client vous permet de visualiser l’état d’avancement de chacun de vos tickets :

• Statut du ticket (par exemple : ouvert, en cours, en attente d’informations, résolu).
• Date de création et dernières mises à jour.
• Historique des échanges avec l’équipe support (questions, réponses, compléments d’information).

Vous pouvez ainsi savoir à tout moment :

• Où en est le traitement de votre demande.
• Si une action de votre part est attendue (précisions, documents, tests à effectuer…).

4. Voir la personne en charge de votre ticket

Pour chaque ticket, le Portail Client affiche la personne du support rattachée à votre demande :

• Nom du ou de la chargé·e de support.
• Éventuellement son équipe ou son rôle.

Cela vous permet d’identifier clairement qui suit votre dossier et de garder un point de contact référent au sein d’Anamnèse.

5. Autres fonctionnalités du portail Client

Selon votre configuration, le Portail Client peut également proposer :

• Une vue globale de tous vos tickets (ouverts, en cours, résolus) avec possibilité de filtrer ou trier.
• L’ajout de commentaires ou pièces jointes (captures d’écran, documents) pour préciser votre demande.
• Un accès rapide à certaines ressources d’aide complémentaires lorsque cela peut accélérer la résolution.

6. Quand utiliser le Portail Client ?

Utilisez le Portail Client notamment lorsque :

• Votre problème persiste malgré les réponses proposées par Portail Client et que l'Équipe citana n'est pas disponible.
• Vous avez besoin d’un accompagnement personnalisé sur un cas précis.
• Vous rencontrez un dysfonctionnement bloquant (accès, droits, erreurs techniques, etc.).
• Vous contactez Anamnèse en dehors des heures de bureau (entre 19h et 08h) : vous serez alors redirigé·e vers le Portail Client pour créer un ticket.

7. Résumé

• Le Portail Client est votre espace dédié pour créer des tickets, suivre leur évolution et identifier la personne du support qui prend en charge votre demande.
• Vous y accédez notamment :
  • Quand CITAN'IA n’a pas de réponse satisfaisante et que l'Équipe citana n'est pas disponible.

• • Entre 19h et 08h, en dehors des heures de bureau, où vous êtes automatiquement redirigé·e vers le Portail Client.